Como solucionar problemas com companhias aéreas e hotéis
Se alguma vez enfrentou problemas no início, durante ou no final de um voo, ou teve situações desagradáveis graves com hotéis, então este artigo é mesmo para si. Infelizmente não são assim tão raros os viajantes que se deparam com dificuldades inesperadas quando viajam, sobretudo em larga escala.
Em relação às viagens de avião os números são impressionantes: apenas contabilizando os EUA e a União Europeia houve quase 1900 milhões de passageiros em 2016 (último ano com dados finais apurados pela FAA e pelo Eurostat) que tiveram problemas com companhias aéreas!
Aliás, de acordo com especialistas, nestes dois mercados todos os anos cerca de nove milhões de pessoas têm direito a uma compensação por atrasos ou cancelamento de voos, bem como recusa de embarques.
Contudo, os dados também denunciam que apenas 2% destas pessoas reclamam efectivamente os seus direitos!
Entre os problemas mais comuns que levam ao desespero dos passageiros com as companhias áreas estão os seguintes:
– Cancelamento do voo provocando prejuízo ao passageiro com reserva de hotéis no destino final;
– Atraso súbito de voos gerando perdas de conexões aéreas;
– Desaparecimento da mala sem obter qualquer explicação nem satisfação;
– Mala estragada ou danificada sem que assumam responsabilidades;
– Apesar do viajante chegar com o tempo de antecedência recomendado foi informado que perdeu o voo.
Perante qualquer um destes cenários é fácil começar por perder a cabeça entre os nervos, stress e desgaste que tais situações provocam. O primeiro passo será sempre contatar os serviços de apoio ao cliente oficiais da empresa em questão. Para isso o mais fácil é consultar diretórios como telefone-numero.com que fornecem números de contato para essas empresas.
Mas talvez o ideal seja logo a seguir compreender quais são os direitos legalmente protegidos que todos os passageiros possuem por inerência enquanto consumidores.
A página do portal Europa, um organismo da União Europeia, pode ser uma boa ajuda. Com todas as informações em português integra um excelente resumo sobre o essencial, aponta ligações para os regulamentos em vigor na UE, assim como também indica outros documentos legais úteis para o processo.
Se preferir uma entidade nacional pode usar a página Autoridade Nacional da Aviação Civil, que tem informação sobre como apresentar uma queixa. Outra recomendação é consultar as informações reunidas pela página da DECO.
Importa referir que existem actualmente empresas cujos serviços se destinam exclusivamente a ajudar os passageiros de voos serem compensados por danos causados. Se teve problemas nalgum voo comercial feito nos últimos anos e acha que pode ter direito a uma indemnização pode usar a AirHelp ou a LiberFly.
As dificuldades nos hotéis para os viajantes
Já em relação aos hotéis os problemas divergem, embora sejam também angustiantes. Vamos ver os mais comuns:
– Hotéis que não aceitam crianças;
– Problemas com reservas;
– Cobrança indevida por cancelamento de reservas;
– Quartos muito diferentes dos que viu nas brochuras ou na Net;
– Lotação completa;
– Problemas nas instalações;
– Preços cobrados excessivos;
Estas são apenas algumas das situações que podem motivar a transformação de um momento de lazer em período de stress!
Para resolver os problemas existem várias soluções. Também neste domínio da hotelaria existem entidades próprias onde cada viajante pode fazer as suas denúncias em caso de problemas.
Assim, de acordo com o regime atualmente em vigor, todos os lesados, pelo incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo, beneficiam de uma proteção especial do Turismo de Portugal, onde pode apresentar queixa no Livro de Reclamações da agência de viagens, que deverá enviar o original da folha de reclamação para a entidade.
As agências de viagens são convidadas a pronunciar-se sobre as mesmas e incentiva-se a resolução amigável do conflito. Quando este objetivo não é alcançado e em causa está um pedido de reembolso cuja apreciação compete à Comissão Arbitral, o processo a que a reclamação deu origem é instruído e submetido a esta entidade para apreciação.
Outra entidade envolvida nestes processos é a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), cujo site disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.
Pode ainda encontrar entidades alternativas de litígios de consumo no Portal do Consumidor.
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